Nama
: Yurisa Dewi
NPM : 18210796
Kelas : 3 EA13
PROPOSAL
ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA FENI
Latar
Belakang Masalah
Usaha kecil menengah di Indonesia di era reformasi
ini mempunyai peranan yang sangat berarti dalam menunjang perekonomian.
Sebagian dari penduduk Indonesia meminati usaha kecil menengah karena jumlah
lapangan kerja atau kesempatan utuk bekerja tidak seimbang dengan jumlah
pencari kerja, maka dari itu jenis usaha kecil menengah sudah menjadi kegiatan
yang diminati karena keterbatasan jumlah lowongan kerja. Selain itu jenis usaha
kecil menengah dapat menyerap tenaga kerja untuk para pencari kerja dengan
keterbatasan pendidikan. Dan pada usaha ini pun tidak memerlukan modal besar
hanya diperlukan sedikit keterampilan dan ketekunan dalam membuka usaha.
Untuk usaha yang di jalankan dapat berjalan dengan
lancar diperlukan semangat antara para pemilik modal dengan para pekerja UKM,
tidak hanya itu tempat/lokasi usaha juga harus dipikirkan. Lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau oleh para konsumen menjadi faktor pendukung
supaya usahanya dapat berkembang dengan baik.
Salah satu UKM tersebut adalah Toserba Feni yang
terletak di Taman Wisma Asri, Bekasi Utara. Usaha ini telah berdiri sejak 14
tahun yang lalu, sehingga telah memiliki banyak pelanggan. Toserba Feni ini
menjual berbagai jenis kebutuhan rumah tangga. Namun seiring berjalannya waktu
saingan usaha yang sama pun banyak bermunculan. Oleh karena itu Toserba Feni
harus melakukan strategi pemasaran yang tepat agar tidak kalah bersaing oleh
para pesaingnya. Salah satu strategi yang dilakukan adalah para konsumen dapat
membeli sacara grosir atau eceran. Selain itu Toserba Feni memiliki kasir yang
tergolong banyak agar tidak terjadi antrian yang lama ketika para pelanggan
ingin membayar.
Semua hal yang dilakukan oleh Toserba Feni
adalah untuk memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat penting karena
dari kepuasan itulah akan timbul rasa kepercayaan dari pelanggan dan
memungkinkan kembali pelanggan datang ke Toserba Feni.
Oleh sebab itu, perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan bagi usaha tersebut untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin.
Oleh sebab itu, perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan bagi usaha tersebut untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin.
Rumusan
Masalah
1. Apakah variabel harga yang di tawarkan oleh
Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tujuan
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga terhadap
kepuasan konsumen di Toserba Feni
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni
Kerangka Penelitian
.bmp)
2.1
Teori-teori
2.1.1
Pengertian Pemasaran
“Pemasaran
adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial,
budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor
tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan
dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang
memiliki nilai komoditas.” (Freddy Rangkuti 2004 : 11).
“Pemasaran adalah sebuah fungsi manajemen penting
yang diperlukan guna menciptakan permintaan produk yang anda jual.” (Paul N.
Bloom dan Louise N. Boone 2006:5)
“Pemasaran secara sederhana adalah yang mengatur
relasi menguntungkan dengan konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah menciptakan
nilai untuk konsumen dan untuk menangkap nilai dari konsumen atau mendapat
timbal balik dari konsumen.” (Philip Kotler dan Gary Armstrong 2010).
2.1.2
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan
keputusan-keputusan mengenai biaya pemasaran, bauran pemasaran, harga produk, kondisi
produk dan alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang
diharapkan dan kondisi persaingan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang
diterjemahkan Imam Nurmawan (2001;53) menyatakan bahwa strategi pemasaran
adalah logika pemasaran yang dengan unit usaha berharap dapat mencapai tujuan
perusahaannya.
Menurut Fandy Tjipto yang dikutip Tull dan Kahle
(2001;6) strategi pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan
untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dengan program pemasaran, yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
·
Strategi pemasaran adalah sebuah proses
·
Tujuan utamanya adalah untuk mencapai
level tertinggi dari kepuasan konsumen dengan cara menunjukkan kinerja
perusahaan dalam situasi pasar yang kompetitif dan dapat melayani pasar
sasaran.
·
Strategi pemasaran melakukan interaksi
dengan berbagai faktor lingkungan sekitar perusahaan dan menghubungkannya
dengan perusahaan.
·
Strategi pemasaran dapat memberikan
pandangan luas tentang pasar.
Bauran
Pemasaran
Menurut Philip Kotler (1993), Bauran Pemasaran
adalah serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan
untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar sasarannya.
Bauran pemasaran pada umumnya dikenal dengan 4P
yaitu : product, price, place,
promotion. Namun menurut beberapa pakar pemasaran, bauran pemasaran untuk
usaha eceran perlu diperluas.
Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel, bauran pemasaran
untuk usaha eceran (retailing mix)
terdiri dari enam P : empat P kombinasi bauran Pemasaran (product, place, promotion, price)
ditambah personnel dan presentation.Dimana personnel terdiri dari pelayanan
pelanggan dan penjualan pribadi, dan presentation terdiri
dari tata letak dan suasana. Kombinasi enam P ini memproyeksikan citra toko,
yang mempengaruhi persepsi para konsumen.
Di dalam pelaksanaan operasi penjualan secara
eceran, penambahan personnel merupakan
penjualan pribadi yang diarahkan kepada pelayanan yang diberikan,
sedangkan presentation merupakan pengembangan dari promosi sebagai
langkah untuk merubah perilaku konsumen dalam berbelanja yaitu dalam hal desain eksterior (luar) maupun
interiornya (setting latar di dalam toko), dan memberikan kenyamanan
dengan menciptakan atmosfer yang baik dari dalam toko.
Di sisi lain menurut Hendri Ma’ruf, bauran eceran
terdiri dari lokasi,merchandise, pricing, periklanan
dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail
service.
Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa bauran
eceran meliputi enam variabel utama yaitu barang dagangan, lokasi, promosi,
harga, pelayanan, dan suasana toko (luar dan dalam).
Lokasi (location)
Lamb, Hair, dan McDaniel mengatakan bahwa
lokasi mempengaruhi pertumbuhan di masa depan, area yang dipilih haruslah mampu
untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan
toko semula dan toko-toko di masa datang. Jika nilai lokasi memburuk, toko
tersebut mungkin harus pindah atau tutup.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005;115) lokasi adalah
faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix).
Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai
lainya yang berlokasi kurang strategis.
Barang
Dagangan (Merchandising)
Menurut Asep ST Sujana (2005;33) merchandising
diartikan sebagai supaya pengadaan dan penanganan barang. American Marketing
Association dalam Davidson (1988) mendefinisikan merchanding sebagai
upaya-upaya penyediaan barang yang tepat, pada tingkat harga yang tepat dan
pada saat yang tepat pula.
Harga (price)
Bagi konsumen harga merupakan segala bentuk biaya
moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.
Menurut Komarudin Sastradipoera (2003;141), harga
merupakan hasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh
permintaan dan penawaran di pasar.
Adapun pengertian harga menurut Komarudin
Sastradipoera (2003;141), harga adalah sebagai jumlah sesuatu yang
dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang
lainnya. Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena harga jual yang ditetapkan
cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga pasti. Berdasarkan
hal itu, ritel harus dapat menetapkan harga.
Menurut H:Djaslim Saladin (2002;95) Tujuan penetapan
harga adalah :
ü Profl
maximalitazion pricing (maksimalisasi keuntungan) Yaitu untuk mencapai
maksimalisasi keuntungan.
ü Market
share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar)
Dengan harga rendah, maka pasar akan dikuasai,
syaratnya :
ü Pasar cukup sensitive terhadap harga
ü Biaya produksi dan distribusi turun jika
produksi naik
ü Harga turun pesaing sedikit
Promosi (promotion)
Di dalam perusahaan ritel sangat memerlukan promosi
untuk memasarkan produk yang telah di hasilkan, dimana dalam hal ini promosi
sebagai alat bantu untuk mendefinisikan produk, untuk menghimbau pembeli dan
untuk meneruskan informasi dalam proses mengambil keputusan pembeli dengan
adanya promosi.
2.1.3
Suasana Dalam Toko (atmosfer)
Jika iklan bertujuan memberitahu, menarik, memikat
atau mendorong konsumen, untuk datang ke gerai dan membeli barang, maka suasana
toko berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih
barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik
untuk keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga. Gerai kecil yang tertata
rapih dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur
biasa saja tetapi bersih, namun itu masih lebih menarik dari pada gerai yang
tidak diatur baik dan tampak kotor.
Suasana dalam gerai menggambarkan moment of
truth, yaitu situasi langsung yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja.
Jika setting suasana itu optimal maka peritel (dengan gerai yang
dikunjungi konsumen) akan dapat menyentuh emosi konsumen dan memberi pengalaman
berbelanja yang menyenangkan. Desain toko yang baik akan menarik banyak
konsumen untuk datang, desain toko merupakan strategi penting untuk menciptakan
suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berasa dalam suatu gerai atau
toko. Desain toko yaitu desain interior yang mencakup tata letak barang,
aksesoris toko sementara desain eksterior mencakup lay-out, pintu masuk, dan
jalan masuk.
2.1.4
Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah sebuah metode perencanaan
strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Strengths, Weakness,
Opportunities, dan Threatsterlibat dalam suatu proyek atau dalam
bisnis usaha. Hal ini melibatkan penentuan tujuan usaha bisnis atau proyek dan
mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal yang baik dan
menguntungkan untuk mencapai tujuan itu.
Teori Analisis SWOT adalah sebuah teori yang
digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan SWOT. SWOT
adalah sebuah singkatan dari S adalah Strenght atau Kekuatan, W
adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Oppurtunity atau
Kesempatan, dan T adalah Threat atau Ancaman. Menurut Freddy Rangkuti
(2005), SWOT adalah identitas berbagai faktor secara sistematis untuk
merumusakan strategi pelayanan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat
memaksimalkan peluang namun secara bersamaan dapat meminimalkan kekurangan dan
ancaman. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal dan faktor
internal.
2.2
Penelitian Terdahulu
1. Penelitian
oleh Noviani Sari, 2008 mengenai “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI” yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.. Model analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda dan pembuktian
hipotesis dengan metode Uji Validitas.
2. Penelitian oleh Hendrikus ArinandaFakultas EkonomiUniversitas
Gunadarma. mengenai
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7” Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen Carrefour
Hypermarket Bintaro Sektor 7. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner,
sedangkan teknik analisis data menggunakan uji statistik (uji Chi Square).
3.
Penelitian oleh Rustika Atmawati,2004 mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI SOLO
GRAND MALL” . Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari
Department Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department
Store di Solo Grand Mall. Metode yang digunakan
dalam pengumpulan data yaitu metode kuesioner (angket) . Untuk metode analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Regresi Binary Logistic dengan teknik analisis Uji Ketepatan Model
Regresi .
2.3
Hipotesis
Berdasarkan dari hipotesis variabel keberwujudan dan
kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh
konsumen yang loyal. Toko Feni sering dikunjungi konsumen karena harga yang di
tawarkan lebih murah dibandingkan toko lainnya.
METODOLOGI
PENELITIAN
3.1
Data & Sumber Data
3.1.1Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan
diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
pengunjung Toko Feni.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara
tidak langsung dari objek yang diteliti. Data ini diperoleh dari studi pusaka,
majalah, internet dan dokumen yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini.
3.1.2
Sumber Data
1. Populasi
Populasi
adalah Keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari manusia dan benda ataupun
peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam
penelitian (Sugiyono, 2002: 55). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
Toko Feni
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang
diteliti (Arikunto, 2002: 109). Menurut Sutrisno Hadi, tidak ada ketetapan
mutlak berapa persen suatu sampel harus diambil dari populasi (Sutrisno Hadi,
2004: 81). Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 sampel dengan
pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi jumlah sampel minimal dalam
penelitian (n = 30). Teknik pengambilan sampel menggunakan
metode Incidental Sampling, yaitu responden yang kebetulan dijumpai atau
dapat dijumpai.
3.2
Variabel
3.2.1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel
yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar,
2002:129), antara lain :
a. Keandalan
Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya; diukur dengam pelayanan
tepat waktu, kemudahan proses pembayaran.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Harga
Harga adalah suatu nilai tukar atau nominal jumlah
uang yang telah di tentukan toko untuk memuaskan pelanggan.
3.3
Metode Penelitian
1. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda
terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Model
hubungan keputusan pembelian dengan varibel-variabel tersebut dapat disusun
dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 +
b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y : Keputusan pembelian
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi variabel
keandalan
b2 : Koefisien regresi
variabel ketanggapan
b3 : Koefisien regresi
variabel keyakinan
b4 : Koefisien regresi variabel
empati
b5 : Koefisien regresi
variabel harga
X1 : Keandalan
X2 : Ketanggapan
X3 : Keyakinan
X4 : Empati
X5 : Harga
e : Error
2. Uji t
H0 :
b = 0, artinya variabel
keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan harga tidak berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Ha
: b ≠ 0, artinya variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan harga berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
3.4
Model Penelitian
Model penelitian dari penelitian ini menggunakan
model analisis regresi. Analisis regresi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.
3.4.1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi
variabel lain atau yang diselidiki pengaruhnya. Yang menjadi variabel bebas
dalam penelitian ini adalah variabel keandalan (X1), variabel ketanggapan
(X2), variabel keyakinan (X3), variabel empati
(X4) dan variabel harga (X5)
3.4.2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel
yang dipengaruhi variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dari penelitian
ini adalah kepuasan konsumen (Y).
