Tugas Metode Riset 4

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA FENI

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1  Teori-teori

2.1.1  Pengertian Pemasaran

 “Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.” (Freddy Rangkuti 2004 : 11).

“Pemasaran adalah sebuah fungsi manajemen penting yang diperlukan guna menciptakan permintaan produk yang anda jual.” (Paul N. Bloom dan Louise N. Boone 2006:5)

“Pemasaran secara sederhana adalah yang mengatur relasi menguntungkan dengan konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah menciptakan nilai untuk konsumen dan untuk menangkap nilai dari konsumen atau mendapat timbal balik dari konsumen.” (Philip Kotler dan Gary Armstrong 2010).

2.1.2  Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan mengenai biaya pemasaran, bauran pemasaran, harga produk, kondisi produk dan alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan Imam Nurmawan (2001;53) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang dengan unit usaha berharap dapat mencapai tujuan perusahaannya.

Menurut Fandy Tjipto yang dikutip Tull dan Kahle (2001;6) strategi pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dengan program pemasaran, yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

·         Strategi pemasaran adalah sebuah proses

·         Tujuan utamanya adalah untuk mencapai level tertinggi dari kepuasan konsumen dengan cara menunjukkan kinerja perusahaan dalam situasi pasar yang kompetitif dan dapat melayani pasar sasaran.

·         Strategi pemasaran melakukan interaksi dengan berbagai faktor lingkungan sekitar perusahaan dan menghubungkannya dengan perusahaan.

·         Strategi pemasaran dapat memberikan pandangan luas tentang pasar.

Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (1993), Bauran Pemasaran adalah serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar sasarannya.

Bauran pemasaran pada umumnya dikenal dengan 4P yaitu : product, price, place, promotion. Namun menurut beberapa pakar pemasaran, bauran pemasaran untuk usaha eceran perlu diperluas.

Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel, bauran pemasaran untuk usaha eceran (retailing mix) terdiri dari enam P : empat P kombinasi bauran Pemasaran (product, place, promotion, price) ditambah personnel dan presentation.Dimana personnel terdiri dari pelayanan pelanggan dan penjualan pribadi, dan presentation terdiri dari tata letak dan suasana. Kombinasi enam P ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi para konsumen.

Di dalam pelaksanaan operasi penjualan secara eceran, penambahan personnel merupakan penjualan pribadi yang diarahkan kepada pelayanan yang diberikan, sedangkan presentation merupakan pengembangan dari promosi sebagai langkah untuk merubah perilaku konsumen dalam berbelanja yaitu dalam hal desain eksterior (luar) maupun interiornya (setting latar di dalam toko), dan memberikan kenyamanan dengan menciptakan atmosfer yang baik dari dalam toko.

Di sisi lain menurut Hendri Ma’ruf, bauran eceran terdiri dari lokasi,merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service.

Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa bauran eceran meliputi enam variabel utama yaitu barang dagangan, lokasi, promosi, harga, pelayanan, dan suasana toko (luar dan dalam).

Lokasi (location)

Lamb, Hair, dan McDaniel mengatakan bahwa lokasi mempengaruhi pertumbuhan di masa depan, area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko semula dan toko-toko di masa datang. Jika nilai lokasi memburuk, toko tersebut mungkin harus pindah atau tutup.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005;115) lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainya yang berlokasi kurang strategis.

Barang Dagangan (Merchandising)

Menurut Asep ST Sujana (2005;33) merchandising diartikan sebagai supaya pengadaan dan penanganan barang. American Marketing Association dalam Davidson (1988) mendefinisikan merchanding sebagai upaya-upaya penyediaan barang yang tepat, pada tingkat harga yang tepat dan pada saat yang tepat pula.

Harga (price)

Bagi konsumen harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Menurut Komarudin Sastradipoera (2003;141), harga merupakan hasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar.

Adapun pengertian harga menurut Komarudin Sastradipoera (2003;141), harga adalah sebagai jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainnya. Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena harga jual yang ditetapkan cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga pasti. Berdasarkan hal itu, ritel harus dapat menetapkan harga.

Menurut H:Djaslim Saladin (2002;95) Tujuan penetapan harga adalah :

ü  Profl maximalitazion pricing (maksimalisasi keuntungan) Yaitu untuk mencapai maksimalisasi keuntungan.

ü  Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar)

Dengan harga rendah, maka pasar akan dikuasai, syaratnya :

ü  Pasar cukup sensitive terhadap harga

ü  Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik

ü  Harga turun pesaing sedikit

Promosi (promotion)

Di dalam perusahaan ritel sangat memerlukan promosi untuk memasarkan produk yang telah di hasilkan, dimana dalam hal ini promosi sebagai alat bantu untuk mendefinisikan produk, untuk menghimbau pembeli dan untuk meneruskan informasi dalam proses mengambil keputusan pembeli dengan adanya promosi.

2.1.3  Suasana Dalam Toko (atmosfer)

Jika iklan bertujuan memberitahu, menarik, memikat atau mendorong konsumen, untuk datang ke gerai dan membeli barang, maka suasana toko berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga. Gerai kecil yang tertata rapih dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja tetapi bersih, namun itu masih lebih menarik dari pada gerai yang tidak diatur baik dan tampak kotor.

Suasana dalam gerai menggambarkan moment of truth, yaitu situasi langsung yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja. Jika setting suasana itu optimal maka peritel (dengan gerai yang dikunjungi konsumen) akan dapat menyentuh emosi konsumen dan memberi pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang, desain toko merupakan strategi penting untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berasa dalam suatu gerai atau toko. Desain toko yaitu desain interior yang mencakup tata letak barang, aksesoris toko sementara desain eksterior mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk.

2.1.4  Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah sebuah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Strengths, Weakness, Opportunities, dan Threatsterlibat dalam suatu proyek atau dalam bisnis usaha. Hal ini melibatkan penentuan tujuan usaha bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal yang baik dan menguntungkan untuk mencapai tujuan itu.

Teori Analisis SWOT adalah sebuah teori yang digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan SWOT. SWOT adalah sebuah singkatan dari S adalah Strenght atau Kekuatan, W adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Oppurtunity atau Kesempatan, dan T adalah Threat atau Ancaman. Menurut Freddy Rangkuti (2005), SWOT adalah identitas berbagai faktor secara sistematis untuk merumusakan strategi pelayanan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan peluang namun secara bersamaan dapat meminimalkan kekurangan dan ancaman. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal dan faktor internal.

2.2  Tinjauan Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh Noviani Sari, 2008 mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI” yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda dan pembuktian hipotesis dengan metode Uji Validitas.

 

2. Penelitian oleh Hendrikus ArinandaFakultas EkonomiUniversitas Gunadarma. mengenai “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji statistik (uji Chi Square).

3. Penelitian oleh Rustika Atmawati,2004 mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI SOLO GRAND MALL” . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu metode kuesioner (angket) . Untuk metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Regresi Binary Logistic dengan teknik analisis Uji Ketepatan Model Regresi .

 

 

2.3  Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan dari hipotesis variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Toko Feni sering dikunjungi konsumen karena harga yang di tawarkan lebih murah dibandingkan toko lainnya.