Tugas Metode Riset 6

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA FENI

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Data

a. Keandalan

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya; diukur dengam pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran.

b. Ketanggapan

Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Keyakinan

Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.

d. Empati

Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e. Harga

Harga adalah suatu nilai tukar atau nominal jumlah uang yang telah di tentukan toko untuk memuaskan pelanggan.

4.2 Hasil Pengujian

4.2.1  Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel kepuasan konsumen (Y) mempengaruhi variabel keandalan (X1), variabel ketanggapan (X2),  variabel keyakinan (X3), variabel empati (X4) dan variabel harga (X5). Model hubungan keputusan pembelian dengan varibel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

 Berdasarkan dari persamaan tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = 14,078 + 0,124 X1 + 0,324 X2 + 0.542X3 + 0.356X4 + 0.872 X5 + e

Dalam persamaan regresi tersebut diketahui bahwa konstantanya adalah 14,078. Hal ini berarti bahwa apabila tidak ada keandalan (X1), ketanggapan (X2),  keyakinan (X3), empati (X4) dan harga (X5) dan faktor-faktor lain maka didapat skor untuk keputusan pembelian itu sendiri sebesar 14,078.

Koefisien regresi X1 (0,124) berarti variabel kepuasan konsumen Toko Feni (Y) akan naik 0,124 poin dengan asumsi variabel lain dianggap konstan. Jadi semakin keandalan yang dilakukan maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada Toko Feni.

Koefisien regresi X2 (0,324) berarti variabel kepuasan konsumen Toko Feni (Y) akan naik 0,324 poin dengan asumsi variabel lain dianggap konstan. Jadi semakin bagus ketanggapan karyawan Toko Feni maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada Toko Feni.

Koefisien regresi X3 (0,542) berarti variabel kepuasan konsumen Toko Feni (Y) akan naik 0,542 poin dengan asumsi variabel lain dianggap konstan. Jadi keyakinan yang diberikan karyawan Toko Feni maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada Toko Feni.

Koefisien regresi X4 (0,356) berarti variabel kepuasan konsumen Toko Feni (Y) akan naik 0,356 poin dengan asumsi variabel lain dianggap konstan. Jadi semakin baik empati karyawan Toko Feni maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada Toko Feni.

Koefisien regresi X2 (0,872) berarti variabel kepuasan konsumen Toko Feni (Y) akan naik 0,872 poin dengan asumsi variabel lain dianggap konstan. Jadi semakin murah harga yang ditawarkan Toko Feni maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada Toko Feni.

4.2.2 Uji t

            Diketahui bahwa nilai thitung untuk variabel harga sebesar 3,280 adalah > dari pada nilai ttabel sebesar 1,98 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang positif dan signifikan (nyata) dari harga terhadap kepuasan konsumen pelanggan Toko Feni diterima.

4.2.3 Uji Koefisien Regresi

            Uji signifikansi pengaruh variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, harga terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi linear berganda diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap pengaruh kepuasan masyarakat. Hal i ditunjukan dari nilai signifikansi Wald<0,05 atau 5 persen.

4.2.4 Uji Ekspetasi B

Variabel Independen	Nilai Exp (B)
Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Harga	0,524** 0,324** 0,542** 0,356** 0,872**

Sumber: diolah dari data primer.

Keterangan: ** = signifikan pada α=0,05

            Melihat besarnya nilai ekspetasi B atau nilai Exp (B) diatas, menunjukan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 0,872) terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain.

             Berdasarkan hasil regresi linear berganda diatas diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel variabel kepuasan konsumen. Meurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode nol adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas dengan kode (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58. Jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keseluruhan ketepatan klasifikasi adalah 93%.