Tugas Metode Riset 8 - Proposal

Nama : Yurisa Dewi

NPM  : 18210796

Kelas  : 3 EA13

PROPOSAL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA FENI

Latar Belakang Masalah

Usaha kecil menengah di Indonesia di era reformasi ini mempunyai peranan yang sangat berarti dalam menunjang perekonomian. Sebagian dari penduduk Indonesia meminati usaha kecil menengah karena jumlah lapangan kerja atau kesempatan utuk bekerja tidak seimbang dengan jumlah pencari kerja, maka dari itu jenis usaha kecil menengah sudah menjadi kegiatan yang diminati karena keterbatasan jumlah lowongan kerja. Selain itu jenis usaha kecil menengah dapat menyerap tenaga kerja untuk para pencari kerja dengan keterbatasan pendidikan. Dan pada usaha ini pun tidak memerlukan modal besar hanya diperlukan sedikit keterampilan dan ketekunan dalam membuka usaha.

Untuk usaha yang di jalankan dapat berjalan dengan lancar diperlukan semangat antara para pemilik modal dengan para pekerja UKM, tidak hanya itu tempat/lokasi usaha juga harus dipikirkan. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh para konsumen menjadi faktor pendukung supaya usahanya dapat berkembang dengan baik.

Salah satu UKM tersebut adalah Toserba Feni yang terletak di Taman Wisma Asri, Bekasi Utara. Usaha ini telah berdiri sejak 14 tahun yang lalu, sehingga telah memiliki banyak pelanggan. Toserba Feni ini menjual berbagai jenis kebutuhan rumah tangga. Namun seiring berjalannya waktu saingan usaha yang sama pun banyak bermunculan. Oleh karena itu Toserba Feni harus melakukan strategi pemasaran yang tepat agar tidak kalah bersaing oleh para pesaingnya. Salah satu strategi yang dilakukan adalah para konsumen dapat membeli sacara grosir atau eceran. Selain itu Toserba Feni memiliki kasir yang tergolong banyak agar tidak terjadi antrian yang lama ketika para pelanggan ingin membayar.

Semua hal yang dilakukan oleh Toserba Feni adalah untuk memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat penting karena dari kepuasan itulah akan timbul rasa kepercayaan dari pelanggan dan memungkinkan kembali pelanggan datang ke Toserba Feni.
Oleh sebab itu, perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan bagi usaha tersebut untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin.

Rumusan Masalah

1. Apakah variabel harga yang di tawarkan oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tujuan

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni

 Kerangka Penelitian

2.1  Teori-teori

2.1.1  Pengertian Pemasaran

 “Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.” (Freddy Rangkuti 2004 : 11).

“Pemasaran adalah sebuah fungsi manajemen penting yang diperlukan guna menciptakan permintaan produk yang anda jual.” (Paul N. Bloom dan Louise N. Boone 2006:5)

“Pemasaran secara sederhana adalah yang mengatur relasi menguntungkan dengan konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah menciptakan nilai untuk konsumen dan untuk menangkap nilai dari konsumen atau mendapat timbal balik dari konsumen.” (Philip Kotler dan Gary Armstrong 2010).

2.1.2  Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan mengenai biaya pemasaran, bauran pemasaran, harga produk, kondisi produk dan alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan Imam Nurmawan (2001;53) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang dengan unit usaha berharap dapat mencapai tujuan perusahaannya.

Menurut Fandy Tjipto yang dikutip Tull dan Kahle (2001;6) strategi pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dengan program pemasaran, yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

·         Strategi pemasaran adalah sebuah proses

·         Tujuan utamanya adalah untuk mencapai level tertinggi dari kepuasan konsumen dengan cara menunjukkan kinerja perusahaan dalam situasi pasar yang kompetitif dan dapat melayani pasar sasaran.

·         Strategi pemasaran melakukan interaksi dengan berbagai faktor lingkungan sekitar perusahaan dan menghubungkannya dengan perusahaan.

·         Strategi pemasaran dapat memberikan pandangan luas tentang pasar.

Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (1993), Bauran Pemasaran adalah serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar sasarannya.

Bauran pemasaran pada umumnya dikenal dengan 4P yaitu : product, price, place, promotion. Namun menurut beberapa pakar pemasaran, bauran pemasaran untuk usaha eceran perlu diperluas.

Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel, bauran pemasaran untuk usaha eceran (retailing mix) terdiri dari enam P : empat P kombinasi bauran Pemasaran (product, place, promotion, price) ditambah personnel dan presentation.Dimana personnel terdiri dari pelayanan pelanggan dan penjualan pribadi, dan presentation terdiri dari tata letak dan suasana. Kombinasi enam P ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi para konsumen.

Di dalam pelaksanaan operasi penjualan secara eceran, penambahan personnel merupakan penjualan pribadi yang diarahkan kepada pelayanan yang diberikan, sedangkan presentation merupakan pengembangan dari promosi sebagai langkah untuk merubah perilaku konsumen dalam berbelanja yaitu dalam hal desain eksterior (luar) maupun interiornya (setting latar di dalam toko), dan memberikan kenyamanan dengan menciptakan atmosfer yang baik dari dalam toko.

Di sisi lain menurut Hendri Ma’ruf, bauran eceran terdiri dari lokasi,merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service.

Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa bauran eceran meliputi enam variabel utama yaitu barang dagangan, lokasi, promosi, harga, pelayanan, dan suasana toko (luar dan dalam).

Lokasi (location)

Lamb, Hair, dan McDaniel mengatakan bahwa lokasi mempengaruhi pertumbuhan di masa depan, area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko semula dan toko-toko di masa datang. Jika nilai lokasi memburuk, toko tersebut mungkin harus pindah atau tutup.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005;115) lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainya yang berlokasi kurang strategis.

Barang Dagangan (Merchandising)

Menurut Asep ST Sujana (2005;33) merchandising diartikan sebagai supaya pengadaan dan penanganan barang. American Marketing Association dalam Davidson (1988) mendefinisikan merchanding sebagai upaya-upaya penyediaan barang yang tepat, pada tingkat harga yang tepat dan pada saat yang tepat pula.

Harga (price)

Bagi konsumen harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Menurut Komarudin Sastradipoera (2003;141), harga merupakan hasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar.

Adapun pengertian harga menurut Komarudin Sastradipoera (2003;141), harga adalah sebagai jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainnya. Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena harga jual yang ditetapkan cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga pasti. Berdasarkan hal itu, ritel harus dapat menetapkan harga.

Menurut H:Djaslim Saladin (2002;95) Tujuan penetapan harga adalah :

ü  Profl maximalitazion pricing (maksimalisasi keuntungan) Yaitu untuk mencapai maksimalisasi keuntungan.

ü  Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar)

Dengan harga rendah, maka pasar akan dikuasai, syaratnya :

ü  Pasar cukup sensitive terhadap harga

ü  Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik

ü  Harga turun pesaing sedikit

Promosi (promotion)

Di dalam perusahaan ritel sangat memerlukan promosi untuk memasarkan produk yang telah di hasilkan, dimana dalam hal ini promosi sebagai alat bantu untuk mendefinisikan produk, untuk menghimbau pembeli dan untuk meneruskan informasi dalam proses mengambil keputusan pembeli dengan adanya promosi.

2.1.3  Suasana Dalam Toko (atmosfer)

Jika iklan bertujuan memberitahu, menarik, memikat atau mendorong konsumen, untuk datang ke gerai dan membeli barang, maka suasana toko berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga. Gerai kecil yang tertata rapih dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja tetapi bersih, namun itu masih lebih menarik dari pada gerai yang tidak diatur baik dan tampak kotor.

Suasana dalam gerai menggambarkan moment of truth, yaitu situasi langsung yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja. Jika setting suasana itu optimal maka peritel (dengan gerai yang dikunjungi konsumen) akan dapat menyentuh emosi konsumen dan memberi pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang, desain toko merupakan strategi penting untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berasa dalam suatu gerai atau toko. Desain toko yaitu desain interior yang mencakup tata letak barang, aksesoris toko sementara desain eksterior mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk.

2.1.4  Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah sebuah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Strengths, Weakness, Opportunities, dan Threatsterlibat dalam suatu proyek atau dalam bisnis usaha. Hal ini melibatkan penentuan tujuan usaha bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal yang baik dan menguntungkan untuk mencapai tujuan itu.

Teori Analisis SWOT adalah sebuah teori yang digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan SWOT. SWOT adalah sebuah singkatan dari S adalah Strenght atau Kekuatan, W adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Oppurtunity atau Kesempatan, dan T adalah Threat atau Ancaman. Menurut Freddy Rangkuti (2005), SWOT adalah identitas berbagai faktor secara sistematis untuk merumusakan strategi pelayanan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan peluang namun secara bersamaan dapat meminimalkan kekurangan dan ancaman. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal dan faktor internal.

2.2  Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh Noviani Sari, 2008 mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI” yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda dan pembuktian hipotesis dengan metode Uji Validitas.

 

2. Penelitian oleh Hendrikus ArinandaFakultas EkonomiUniversitas Gunadarma. mengenai “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji statistik (uji Chi Square).

3. Penelitian oleh Rustika Atmawati,2004 mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI SOLO GRAND MALL” . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu metode kuesioner (angket) . Untuk metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Regresi Binary Logistic dengan teknik analisis Uji Ketepatan Model Regresi .

 

 

2.3  Hipotesis

Berdasarkan dari hipotesis variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Toko Feni sering dikunjungi konsumen karena harga yang di tawarkan lebih murah dibandingkan toko lainnya.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1  Data & Sumber Data

3.1.1Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengunjung Toko Feni.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek yang diteliti. Data ini diperoleh dari studi pusaka, majalah, internet dan dokumen yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini.

3.1.2 Sumber Data

1. Populasi

 Populasi adalah Keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari manusia dan benda ataupun peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian (Sugiyono, 2002: 55). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Feni

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002: 109). Menurut Sutrisno Hadi, tidak ada ketetapan mutlak berapa persen suatu sampel harus diambil dari populasi (Sutrisno Hadi, 2004: 81). Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 sampel dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi jumlah sampel minimal dalam penelitian (n = 30). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai.

3.2 Variabel

3.2.1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :

a. Keandalan

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya; diukur dengam pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran.

b. Ketanggapan

Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Keyakinan

Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.

d. Empati

Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e. Harga

Harga adalah suatu nilai tukar atau nominal jumlah uang yang telah di tentukan toko untuk memuaskan pelanggan.

3.3  Metode Penelitian

1.  Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Model hubungan keputusan pembelian dengan varibel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana:

Y     : Keputusan pembelian

a      : Konstanta

b1    : Koefisien regresi variabel keandalan

b2    : Koefisien regresi variabel ketanggapan

b3    : Koefisien regresi variabel keyakinan

b4    : Koefisien regresi variabel empati

b5    : Koefisien regresi variabel harga

X1   : Keandalan

X2   : Ketanggapan

X3   : Keyakinan

X4   : Empati

X5   : Harga

e      : Error

2. Uji t

            H0  :  b  = 0, artinya variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan harga tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

            Ha : b ≠ 0, artinya variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

3.4  Model Penelitian

Model penelitian dari penelitian ini menggunakan model analisis regresi. Analisis regresi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.

3.4.1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain atau yang diselidiki pengaruhnya. Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel keandalan (X1), variabel ketanggapan (X2),  variabel keyakinan (X3), variabel empati (X4) dan variabel harga (X5)

3.4.2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).