TUGAS METODE RISET 3 - LATAR BELAKANG

TEMA:  Kepuasan Konsumen

JUDUL: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA FENI

(Study Kasus Toserba Feni, Taman Wisma Asri, Bekasi Utara)

PENULIS: Yurisa Dewi

TAHUN: 2012

Latar Belakang Masalah

Usaha kecil menengah di Indonesia di era reformasi ini mempunyai peranan yang sangat berarti dalam menunjang perekonomian. Sebagian dari penduduk Indonesia meminati usaha kecil menengah karena jumlah lapangan kerja atau kesempatan utuk bekerja tidak seimbang dengan jumlah pencari kerja, maka dari itu jenis usaha kecil menengah sudah menjadi kegiatan yang diminati karena keterbatasan jumlah lowongan kerja. Selain itu jenis usaha kecil menengah dapat menyerap tenaga kerja untuk para pencari kerja dengan keterbatasan pendidikan. Dan pada usaha ini pun tidak memerlukan modal besar hanya diperlukan sedikit keterampilan dan ketekunan dalam membuka usaha.

Untuk usaha yang di jalankan dapat berjalan dengan lancar diperlukan semangat antara para pemilik modal dengan para pekerja UKM, tidak hanya itu tempat/lokasi usaha juga harus dipikirkan. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh para konsumen menjadi faktor pendukung supaya usahanya dapat berkembang dengan baik.

Salah satu UKM tersebut adalah Toserba Feni yang terletak di Taman Wisma Asri, Bekasi Utara. Usaha ini telah berdiri sejak 14 tahun yang lalu, sehingga telah memiliki banyak pelanggan. Toserba Feni ini menjual berbagai jenis kebutuhan rumah tangga. Namun seiring berjalannya waktu saingan usaha yang sama pun banyak bermunculan. Oleh karena itu Toserba Feni harus melakukan strategi pemasaran yang tepat agar tidak kalah bersaing oleh para pesaingnya. Salah satu strategi yang dilakukan adalah para konsumen dapat membeli sacara grosir atau eceran. Selain itu Toserba Feni memiliki kasir yang tergolong banyak agar tidak terjadi antrian yang lama ketika para pelanggan ingin membayar.

Semua hal yang dilakukan oleh Toserba Feni adalah untuk memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat penting karena dari kepuasan itulah akan timbul rasa kepercayaan dari pelanggan dan memungkinkan kembali pelanggan datang ke Toserba Feni.
Oleh sebab itu, perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan bagi usaha tersebut untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin.

Rumusan Masalah

1. Apakah variabel harga yang di tawarkan oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Feni memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tujuan

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toserba Feni

METODE RISET 2 - TEMA

NAMA :  YURISA DEWI
NPM    : 18210796
KELAS : 3 EA 13

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN

          Setiap konsumen menginginkan rasa kepuasan terhadap apa yang diinginkannya, konsumen akan membelanjakan pendapatannya untuk dibelikan barang-barang konsumsi dan jasa-jasa konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan senantiasa berusaha menggunakan pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk memperoleh kombinasi barang-barang dan jasa-jasa konsumsi yang menurut mereka akan memberikan kepuasan maksimal. Konsumen mempunyai pengetahuan yang luas terhadap macam-macam barang dan jasa yang tersedia dipasar; harga masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka konsumsi. Inilah yang menyebabkan para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen.

METODE RISET - ANALISIS JURNAL 3

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI SOLO GRAND MALLRustika Atmawati, 2004 

Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1.  Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;

2.  Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;

3.  Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

4.  Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

     menguntungkan bagi perusahaan;

5.  Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan

6.  Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store di Solo Grand Mall.

 METODE PENELITIAN

1. Kerangka Penelitian

 

2. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004. 

3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan           kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.

b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.

c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.

e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

Hasil dan kesimpulan
1. 1. Model Regresi Binary Logistic
2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

SARAN

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Matahari Departemen Store Solo Grand Mall perlu adanya tindakan antara lain:

a.       Meningkatkan kondisi gedng Matahari Departemen Store yang bersih dan nyaman dengan iterior yang menarik,melengkapi fasilitas pendukung (kamar pas, kasir parkir, escalator, keamanan , AC), menjaga keterampilan dan penampilan pegawai.

b.      Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi

Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.

Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit

Andi.

Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1

Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis).

Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.

 SUMBER ; http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/192/BAB%20II%20LANDASAN%20TEORI.pdf?sequence=3

METODE RISET - ANALISIS JURNAL 2

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

Penulis : Hendrikus ArinandaFakultas EkonomiUniversitas Gunadarma

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

sumber: http://kminoz.wordpress.com

METODE RISET - ANALISIS JURNAL 1

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

JUDUL : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI.

NOVIANI SARI, 2008

 

Latar Belakang Masalah

Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenalMengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.

Rumusan Masalah

a. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan,ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi ?

b. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi ?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.

Variabel Penelitian

1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :

a. Keandalan

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

b. Ketanggapan

Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Keyakinan

Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.

d. Empati

Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e. Keberwujudan

Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifatfisik.

f. Kepuasan Konsumen

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.

Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).

HASIL PENELITIAN

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom 12 nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh responden.

KESIMPULAN dan SARAN

kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal. Adapun saran yang dapat diberikan agar lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, lebih bersifat ramah,sopan dan dapat di percaya, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

www.html-pdf-converter.com

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing.Malang.

Arikunto, Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Rineka Cipta. Jakarta

D.A, Aaker. 1991. Managing brand Equity Capitalizing On The Value Of Brand Name. The Free Press. New York.

Dillon, William R. and Goldstein, Matthew, 1984, Multivariate Analysis : Methods and Applications, John Wiley & Sons, Inc. New York.

Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia. Jakarta.

Griffin, Jill. 1995. Customer loyalty : How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon adnd Schuckers Inc.

Gronroos, C. 2006. Service management and marketing: A customer relationship management approach. 2nd edn. Chichester.

Hasibuan.2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta.

Halowell, Schelsinger & Zornitsky. 1996. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 1999. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Meutia Lhokseumawe, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No 2, Hal 75-91.

Jr. W. Earl Sasser and O. Jones Thomas. 1995. “Why Satisfied Customers Defect “. Harvard Busines Review.

Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyality Marketing Performance. Markplus. Inc. Jakarta.

Musanto, Trisno, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus CV. Sarana Media Advertising Surabaya), Jurnal Ekonomi Manajemen, Universitas Kristen Petra.

Payne, Adrian. 2008. The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa, Bumi Aksara. Jakarta.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, Leonard L. Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 hal 41-50

Philip, Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo. Jakarta. Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama,

Cetakan Pertama, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Konsumen. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.                                     

Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Edisi Ketiga. Alfabeta. Bandung.

Sampara, Lukman. 1999. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta

Santoso, Singgih, 2007, Structural Equation Modelling, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Salemba empat. Jakarta.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaiki Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.

Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Winardi. 1992. Manajemen Perilaku Organisasi. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung.

Winarto, Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, The 2nd National Conference UKWMS, 6 September 2008.http://lpks1.wima.ac.id/pphks/accurate/makalah/PR7.pdf. Surabaya

Yuliarmi Ni Nyoman dan Riyasa Putu, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Jurnal Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

SUMBER : liasetianingsih.wordpress.com/2010/10/10/review-iii-ralat/

PERILAKU KONSUMEN - Evaluasi Alternatif Sebelum Pembelian

Nama: Yurisa Dewi

NPM : 18210796

Kelas : 3 EA 13

 BAB IV

Evaluasi Alternatif  Sebelum Pembelian

1.      Kriteria Evaluasi

 Di dalam menilai suatu produk yang konsumen inginkan, konsumen memiliki beberapa kriterianya masing masing, diantaranya : manfaat, harga, kualitas, serta pelayanannya. Dalam hal ini konsumen akan memilih dari kriteria di atas dan menentukan mana produk yang memenuhi kriteria dan tidak, sebelum dilakukan pembelian.

2.     Penentuan alternative pilihan

Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga (3) tingkatan dalam pemecahan ini;

• Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.                                        Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.

•  Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).  Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya. Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya

• Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan.

Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .

3.     Menaksir alternatif  pilihan

Dalam menaksir suatu alternatif dari pilihan yang ada maka konsumen harus memikirkan resiko yang akan diterima apabila konsumen memilih alternatif tersebut, dan meninggalkan alternatif  lain yang ada.

4.     Menyeleksi aturan pengambilan keputusan

Dalam menyeleksi aturan pengambilan keputusan terdapat suatu hal yang perlu diperhatikan, yang paling utama adalah yang paling penting dalam memenuhi berbagai kriteria yang dapat dicapai oleh produk tersebut agar dapat memuaskan konsumen.

TUGAS PERILAKU KONSUMEN - Proses pengambilan keputusan oleh konsumen

Nama: Yurisa Dewi

NPM : 18210796

Kelas : 3 EA 13

 

BAB III

Proses pengambilan keputusan oleh konsumen

            Proses pengambilan keputusan merupakan sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan atau suatu opini terhadap suatu pilihan.

1.     Model proses pengambilan keputusan

Secara umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan oleh konsumen, yakni:

1.     Economic Models,  pengambilan keputusan diambil berdasarkan alas an ekonomis dan bersifat lebih rasional.

2.     Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan sejumlah faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya

3.     Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen, Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan  psikologis.

Proses sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap.

Input ( Pengaruh Eksternal)

                        ↕

Process ( Pengambilan Keputusan Konsumen)

                        ↕

Output ( Prilaku Setelah Keputusan )

Proses pengambilan keputusan adalah tindakan manajemen dalam pemilihan alternative untuk mencapai sasaran.

2.      Tipe proses pengambilan keputusan

Keputusan dibagi dalam 3 tipe :

1.     Keputusan terprogram/keputusan terstruktur adalah keputusan yg berulang-ulang dan rutin, sehingga dapt diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pada manjemen tkt bawah. Contoh: keputusan pemesanan barang, keputusan penagihan piutang.

2.     Keputusan setengah terprogram (setengah terstruktur) adalah keputusan yg sebagian dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagian tidak terstruktur. Contoh: Keputusan membeli sistem komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana promosi.

3.     Keputusan tidak terprogram (tidak terstruktur) adalah keputusan yang  tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen tingkat atas.  Keputusan untuk bergabung dengan perusahaan lain adalah contoh keputusan tidak terstruktur yg jarang terjadi.

3.     Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah

Pemecahan masalah adalah proses penanggulangan suatu rintangan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 

Pendekatan pemecahan masalah secara sistematis disebut berpikir bijaksana. Proses berpikir bijaksana dibagi menjadi 2 tahap; pendeskripsian masalah dan pemecahan masalah.  Pendeskripsian masalah terdiri dari dua yaitu mendefinisikan dan membatasi masalah.

a.     Mendefinisikan masalah
           Definisi masalah digunakan agar semua anggota kelompok memiliki pengertian yang sama tentang tujuan rapat, yang akan menciptakan produktivitas dan kepuasan. Untuk mengetahui masalah dibuatlah pertanyaan-pertanyaan dengan kategori fakta, nilai, dan kebijakan.

b. Menganalisis masalah

            Analisis melibatkan penyelidikan berbagai sebab, akibat, gejala, riwayat masalah. Contoh pertanyaan analisis : Siapa yang dirugikan. Untuk mendapatkan suatu pemecahan yang baik diperlutkan standar pengukuran / tujuan yang sering disebut dengan kriteria. Kriteria meliputi faktor-faktor berikut :

-Pemecahan harus dilakukan secepat-cepatnya
-Pemecahan harus dapat dicapai dengan anggaran yang ditentukan
-Pemecahan harus disetujui oleh seluruh anggota
-Pemecahan harus menyelesaikan masalah

4.     Pembelian

Pembelian adalah proses penemuan sumber dan pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang disebut Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh bahan dengan biaya serendah mungkin yang konsisten dengan kualitas dan jasa yang dipersyaratkan.

5.     Diagnosa perilaku konsumen

Kepuasan konsumen merupakan masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan termasuk bank. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa seseorang konsumen membeli suatu produk dan bagaiamana konsumen itu memilih dan membeli suatu produk. Konsumen akan membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkannya. Oleh karena itu seorang konsumen akan memilih barang yang memenuhi harapannya.

            Dengan mengkaji perilaku konsumen perusahaan dapat mengetahui tentang hasil diagnosa siapa dan apa serta bagaimana kebenaran tentang pemakaian suatu poduk. Dari perilaku konsumen menyenangi produk saingan dan kurang menyenangi produk yang dihasilkan suatu perusahaan.