TEMA : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
JUDUL : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI.
Latar
Belakang Masalah
Konsumen setia adalah
yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga
mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang
dikenalMengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup
relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan
diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan.
Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan
standar efisiensi pelayanan.
Rumusan
Masalah
a. Apakah terdapat
pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan,ketanggapan, keyakinan, empati, dan
keberwujudan) pada kepuasan konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi ?
b. Apakah terdapat
pengaruh signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di
Hypermarket Giant Mega Bekasi ?
Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari
penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega
Bekasi.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Pada
penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi
yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
Variabel Penelitian
1.
Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain :
a.
Keandalan
Keandalan
adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya.
b.
Ketanggapan
Ketanggapan
adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
c.
Keyakinan
Keyakinan
adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d.
Empati
Empati
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual
atau pribadi kepada para konsumen.
e.
Keberwujudan
Keberwujudan
adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan
hal-hal yang lainnya yang bersifatfisik.
f.
Kepuasan Konsumen
Perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
2.
Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh
variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini
adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik
barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari
kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Metode Pengumpulan Data
Pada
penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data
yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan
pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden
terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan
jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis
data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model
skala 5 tingkat (likert).
HASIL PENELITIAN
Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas
signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar
dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang
terisi disetiap kolom 12 nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah
item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33
pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan
untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh
responden.
KESIMPULAN dan SARAN
kesimpulan
bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling
penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan
empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal. Adapun saran yang dapat
diberikan agar lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan,
kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, lebih bersifat ramah,sopan dan
dapat di percaya, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media
Publishing.Malang.
Arikunto, Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Rineka
Cipta. Jakarta
D.A, Aaker. 1991. Managing brand Equity Capitalizing On The Value Of Brand Name. The
Free Press. New York.
Dillon, William R. and Goldstein, Matthew, 1984,
Multivariate Analysis : Methods and Applications, John Wiley & Sons, Inc.
New York.
Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois.
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia. Jakarta.
Griffin, Jill. 1995. Customer loyalty : How to earn it, How to keep it, USA:
A Division Of Simon adnd Schuckers Inc.
Gronroos, C. 2006. Service management and marketing: A customer relationship management
approach. 2nd edn. Chichester.
Hasibuan.2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta.
Halowell, Schelsinger & Zornitsky. 1996.
“Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/
INFORM Global, p.20
Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 1999. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel
Meutia Lhokseumawe, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No 2, Hal 75-91.
Jr. W. Earl Sasser and O. Jones Thomas. 1995. “Why Satisfied Customers Defect “.
Harvard Busines Review.
Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyality Marketing Performance. Markplus. Inc. Jakarta.
Musanto, Trisno, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus CV. Sarana Media Advertising Surabaya), Jurnal Ekonomi
Manajemen, Universitas Kristen Petra.
Payne, Adrian. 2008. The Essence Of Service
Marketing Pemasaran Jasa, Bumi Aksara. Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, Leonard L.
Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and its implications
for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 hal 41-50
Philip, Kotler. 2002. Manajemen
Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo. Jakarta. Purnama, Nursya’bani,
2006. Manajemen Kualitas Perspektif
Global, Edisi Pertama,
Cetakan Pertama, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi
UII. Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Konsumen.
PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Edisi Ketiga. Alfabeta. Bandung.
Sampara, Lukman. 1999. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta
Santoso, Singgih, 2007, Structural Equation Modelling, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Salemba empat. Jakarta.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.
Supranto, J. 2006. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaiki Pangsa Pasar. Rineka Cipta.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.
Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Winardi. 1992. Manajemen Perilaku Organisasi. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung.
Winarto, Analisis
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, The 2nd
National Conference UKWMS, 6 September
2008.http://lpks1.wima.ac.id/pphks/accurate/makalah/PR7.pdf. Surabaya
Yuliarmi Ni Nyoman dan Riyasa Putu, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Jurnal
Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar