METODE RISET - ANALISIS JURNAL 3

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI SOLO GRAND MALLRustika Atmawati, 2004 

Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1.  Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;

2.  Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;

3.  Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

4.  Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

     menguntungkan bagi perusahaan;

5.  Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan

6.  Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store di Solo Grand Mall.

 METODE PENELITIAN

1. Kerangka Penelitian

 

2. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004. 

3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan           kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.

b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.

c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.

e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

Hasil dan kesimpulan
1. 1. Model Regresi Binary Logistic
2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

SARAN

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Matahari Departemen Store Solo Grand Mall perlu adanya tindakan antara lain:

a.       Meningkatkan kondisi gedng Matahari Departemen Store yang bersih dan nyaman dengan iterior yang menarik,melengkapi fasilitas pendukung (kamar pas, kasir parkir, escalator, keamanan , AC), menjaga keterampilan dan penampilan pegawai.

b.      Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi

Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.

Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit

Andi.

Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1

Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis).

Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.

 SUMBER ; http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/192/BAB%20II%20LANDASAN%20TEORI.pdf?sequence=3